3 leçons d’une défaillance du service client

3 leçons d’une défaillance du service client . Un de mes meilleurs amis a récemment dirigé un événement de l’industrie. Je ne pouvais pas être là pour le soutenir en personne, alors je pensais trouver un moyen de lui faire une surprise dans sa chambre d’hôtel quand il arriverait.

Simple, non?

Faux.

J’ai décroché le téléphone pour appeler la station où il habite. Après avoir joué à la navigation dans l’arbre téléphonique, j’ai rejoint une personne en direct. La conversation s’est déroulée comme ceci:

(Une voix étouffée, douce et contrariée, à laquelle vous pouvez à peine comprendre les réponses.)

« Merci d’avoir appelé la station XYZ. Mon nom est (inaudible). Comment puis-je vous aider? »

Moi: « Bonjour! J’ai un ami qui habite chez vous pour une conférence et j’aimerais avoir un cadeau surprise qui l’attend dans sa chambre quand il arrivera. »

Son: « Vous pouvez le livrer à la réception et nous le mettrons là. »

Moi: « Je ne suis ni à l’hôtel ni dans la ville. Je veux acheter un cadeau qui peut attendre dans sa chambre quand il arrive afin qu’il se sente spécial. »

Elle: « Alors, tu vas recevoir quelque chose à mettre dans sa chambre? »

Moi: « Non. Votre propriété n’offre-t-elle pas un menu de cadeaux qui pourraient être dans la chambre de quelqu’un à l’arrivée? De la nourriture? Du vin? Des ballons? Quelque chose comme ça. »

Elle: « Oh, tu parles de commodités . Qu’aimerais-tu avoir dans sa chambre? »

Moi (sur le point de le perdre): « Je ne sais pas ce que propose votre propriété. J’ai cherché sur votre site Web des informations ou un menu d’options, mais je n’ai pas pu en trouver. »

Elle: « Je peux vous faxer une liste de commodités. »

Moi: « Je n’ai pas de fax, pouvez-vous m’envoyer un email s’il vous plait? »

Elle: « Je peux, mais vous ne pourrez rien acheter. Nous n’acceptons que les informations de carte pour le paiement par fax. »

Moi: * claque la tête contre le bureau *

Sur la base de cette interaction téléphonique, je ne donnerai jamais mon entreprise à cette propriété. Ce pourrait être le plus bel hôtel, avec de bonnes notes et un service exceptionnel une fois sur place. Mais cette interaction unique a éliminé cette possibilité – et c’est l’une des marques de mon programme de fidélité préféré.

Une transaction qui aurait dû prendre 15 minutes ou moins a pris presque deux heures du début à la fin.

Chaque point de contact de la marque est important. Chaque interaction est une occasion pour vos employés de communiquer l’expérience fournie par votre marque. Si vous ne voulez pas tomber à plat comme cette grande marque de stations balnéaires, voici trois leçons clés que toutes les entreprises peuvent tirer de cette expérience.

La voix au téléphone est importante

Si vous voulez permettre aux clients actuels et potentiels d’interagir par téléphone avec votre marque, demandez à la personne qui prend cet appel qui est souvent le premier point de contact humain direct et communicatif d’un client – ou d’expériences vécues -.

Le taux, le ton et le ton de la voix de la personne qui parle sont importants. Beaucoup.

D’après mon expérience, c’était une salutation précipitée. La voix était douce. Le ton était agacé. (Et je ne pouvais toujours pas vous dire son nom.)

J’étais excité de faire cet appel. Heureux de passer une commande et de donner de l’ argent à cette entreprise dans un domaine où leurs marges sont élevées. Désireux de dépenser plus de 200 $ pour des produits qui leur coûteront probablement 20 $ afin que mon ami puisse se sentir spécial.

Immédiatement après avoir été «saluée» par quelqu’un qui, je sentais que je voulais faire autre chose, mon humeur a commencé à changer.

Prenez le temps de former toutes les personnes qui répondent au téléphone. La dernière chose que vous voulez faire est de fournir à vos clients une expérience qui tue littéralement l’ambiance et crée une dissonance avec l’impression de votre marque que le client avait dans sa tête avant cette interaction.

Le jargon de l’industrie est une barrière linguistique

En lisant mon dialogue téléphonique, vous pouvez voir combien de temps il a fallu avant que le représentant puisse me dire «commodités» était ce que je devais demander. Je ne sais pas pour vous, mais lorsque je pense aux commodités, je pense aux produits qui m’attendront sur le lavabo de la salle de bain ou s’il y aura un centre de remise en forme ou un spa sur place.

Je n’aurais jamais su que je devais demander des commodités.

Si vos représentants ne sont pas formés pour communiquer en dehors du jargon de l’industrie ou de la marque, vous ratez la cible.

Imaginez si cette ligne – combinant à la fois ce que j’avais demandé et le jargon de la station – a été insérée dans la conversation:

« Je suis heureux de vous envoyer une liste de cadeaux – et d’équipements – que nous pourrons attendre dans la chambre de votre ami. Je suis sûr qu’il aimera tout ce que vous choisissez! »

Tu parles d’un changeur d’humeur! Même après que mon enthousiasme ait chuté depuis les premières parties de l’interaction, quelque chose comme ça m’aurait ranimé. J’aurais senti que nous étions sur la même page. J’aurais eu hâte de regarder la liste. Et je vous garantis que j’aurais dépensé plus d’argent.

Ne mettez pas de barrières linguistiques inutiles entre vous et ceux que vous servez.

3. Ne laissez pas vos processus déranger votre client

Regardez vos processus. Comment vous prenez les commandes. Comment répondez-vous aux appels? Comment vous distribuez les produits. Quel que soit votre modèle d’entreprise, je vous encourage à examiner réellement vos processus. Sont-ils pratiques pour vous? Sont-ils pratiques pour votre client?

Ensuite, un peu plus loin, comment le processus donne-t-il l’impression à votre client?

Dans le cas de mon exemple, si vous utilisez le fax pour accepter des commandes et des informations de carte de crédit, il est probable que la marque des deux comptes vous manque.

De plus, si vous êtes une marque qui tente de communiquer une expérience de luxe à un voyageur moderne, utiliser des technologiesobsolètes qui dérangent une grande partie de votre clientèle ne constitue pas un bon choix.

Qu’est-ce que vos processus communiquent sur votre marque?

Autant que possible, laissez votre client contrôler son parcours d’achat. Plus ils se sentent en contrôle, plus ils se sentent en confiance et traitent avec vous. Lorsque les personnes se sentent en sécurité, elles prennent des décisions plus rapidement et aboutissent souvent à des achats supérieurs aux prévisions initiales.

Dans un monde presque parfait (et très réaliste), j’aurais pu aller en ligne, voir les « commodités », acheter les cadeaux, fixer un délai de livraison, entrer ma carte de crédit sur une plate-forme sécurisée et recevoir un confirmation de la commande dans la chambre de mon ami.

Beaucoup d’entreprises insistent sur l’innovation – proposer de nouveaux produits, construire quelque chose de nouveau, etc. En réalité, les innovations les plus importantes qui peuvent se produire sont parfois l’expérience client. Et vos processus font partie intégrante de cette expérience qui ne demande qu’à être perturbée.